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政府部门的热线和便民电话有什么区别?

作者:admin 2017-08-03 我要评论

政府便民服务热线是12345。12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多,不方便市民记忆,所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345,再通过12345...

政府便民服务热线是12345。12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多,不方便市民记忆,所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345,再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。

市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后,电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈给市民服务热线。

12345行政服务热线资料库里约有一万多份资料,话务员接到来电后,首先会在资料库中查询,有答案便可现场答复,没有规范答案的咨询类来电,由接电人员转后台处理人员,处理人员向相关责任部门寻求规范答案后,将在3日内电话答复来电人。

对投诉或建议性质的市民来电,行政服务热线按照《信访条例》规定和“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,由后台处理人员网上传送有权处理的行政机关;有权处理的行政机关在规定期限内答复来电人,并按要求告知行政服务热线机构。重要或复杂的投诉和建议事项,由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

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